Wenn Gespräche kippen: Konfliktmanagement mit Wirkung

Kurs-Nr

P1255-27-01

Datum

Mo., 01.02.2027
13:30 - 17:00

Lead

Konflikte und Aggressionen sind in unserer Gesellschaft zunehmend präsent und machen auch vor Apotheken nicht Halt. Situationen, in denen KundInnen oder PatientInnen laut, distanzlos, beleidigend oder sogar gewalttätig werden, stellen für das Apothekenteam eine erhebliche Belastung dar. Auch Spannungen innerhalb des Teams können die Zusammenarbeit erschweren und zu Frustration führen.

In diesem Kurs lernen Sie wirkungsvolle verbale Deeskalationstechniken kennen, die Ihnen helfen, auch in herausfordernden Situationen handlungsfähig zu bleiben. Ziel ist es, einen konstruktiven Zugang zu angespannten Gesprächspartnern zu finden und Konflikte gezielt zu entschärfen.

Ziel

• Die TeilnehmerInnen erkennen frühzeitig Anzeichen eskalierender Konfliktsituationen.
• Sie verstehen die psychologischen Grundlagen von Aggression und Konfliktverhalten.
• Sie wenden verbale Deeskalationstechniken gezielt im Apothekenalltag an.
• Sie reflektieren ihre eigene Haltung und Wirkung in Konfliktsituationen.
• Sie entwickeln Strategien im Umgang mit Spannungen innerhalb des Teams.
• Sie stärken ihre persönliche Sicherheit und Handlungskompetenz in belastenden Situationen.

Inhalt

Teil 1 Theorie:

• Grundlagen von Konfliktentstehung und Eskalationsdynamik
• Ursachen und Auslöser von Aggression sowie Erkennung von Frühwarnzeichen
• Interventionsmöglichkeiten
• Verbale Deeskalation: Konzept nach Deesk.ch
• Umgang mit Grenzüberschreitungen und persönlichen Angriffen
• Teaminterne Konflikte: Ursachen, Kommunikation und Lösungsansätze

Teil 2 praktisches Üben:

• Praxisnahe Fallbeispiele und Übungen

Methode:

• Kurzvorträge, Wissensvermittlung
• Teilnehmerzentrierte Interaktion
• Ich-Intro-Rollenspiele

Zielpublikum:
Fachpersonen Apotheke

Spezielles: Auf Wunsch können angemeldete KursteilnehmerInnen erlebte Situationen mit Konfliktpotential oder Aggressionen, die sie gerne im Rahmen des Kurses besprechen möchten, per Mail senden an: jeannetteplessl@agfam.ch

Referenten

Stephanie Krebs
Oberärztin Station Seeblick Sanatorium Kilchberg
Trainerin Aggressionsmanagement NAGS
Trainerin Verbale Deeskalation nach Deesk.ch

FPH-Punkte

0.00

Preis

CHF 150.00

Freie Plätze

Verfügbare Plätze: 10

Kursort

HWZ Zürich
Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ)
Lagerstrasse 5
8004 Zürich

Anmeldeschluss

01.02.2027